干系人角色画布：四步快速了解干系人

了解干系人，对于产品负责人而言非常重要，这样才能更好的与他们协作和互动。在本文中，我将向大家介绍一个我常常用来帮助自己理解干系人的工具。

一、“干系人” 是什么意思？

产品负责人不可能什么都知道，他们需要别人的帮助才能确保产品成功地为客户或用户提供价值。这就是干系人的作用。

干系人是一个非常宽泛的术语，很多人对它有不同的定义。对我来说，它是指“任何直接或间接影响决策的人，以及与决策直接或间接相关或受决策影响的人”。他们在产品的成败之中发挥着巨大的作用。

干系人：任何直接/间接影响决策，或与决策直接/间接相关，或受决策影响的人。

• 公司的 项目管理办公室（PMO）或财务部门会影响预算的使用情况，这可能会影响我们的构建规模。一旦你做出了一些决定，他们也想知道你是如何使用预算的。
• 客户服务部门会受到我们所构建的产品或功能质量的影响。有时，他们也是客户反馈的重要来源，可以帮助我们做出决策。
• 产品的用户直接受到产品功能的影响。他们使用产品或功能的原因和方式会直接影响产品的决策。

二、什么是 “角色画像” ？

三、干系人角色画布

• 基本信息。
• 目标和意图。
• 挑战和痛点。
• 干系人需要或提供的信息。

第一步：

第二步：

这一步是要了解他们的“为什么”和他们的成功指标，即关键目标。我们需要考虑他们的部门和角色，需要了解他们的目标与我们的产品目标之间的联系是紧密还是松散，这也有助于我们了解他们对我们提供的产品或服务有多大兴趣，以及他们的潜在影响力。

例如，客户服务部主管詹姆斯·邦德。他的职责可能是确保及时回复客户的咨询，以保证较高的客户满意度。

关键目标可能是：

• 减少客户服务团队接到的电话/询问总数。
• 减少平均回复/等待时间。
• 提高成功解决的咨询总数。
• 通话/咨询后的客户满意度提升。
• 缩短平均解决时间。

第三步：

他们在实现目标方面遇到了哪些挑战？有时，他们没有足够或及时的信息来帮助他们实现目标。

例如，客户服务部主管詹姆斯·邦德面临的挑战可能是：

• 新产品发布后电话太多。这对他们减少电话总数的目标产生了负面影响。
• 不满意的客户很难打交道。这最终会降低部门员工的满意度。
• 客户服务专员没有现成的信息，这增加了平均解决时间，也增加了已解决问题的总数。

第四步：

• 主要产品发布日期
• 产品发布中出现的任何变通方法/质量问题
• 功能发布说明
• 用户指南

• 常见的客户疑问有哪些？
• 这些疑问中哪些是产品问题，哪些是培训问题？
• 是否有些问题可以通过“常见问题”解决？

四、 使用干系人角色画布的专业小提示。

五、结 语